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順豐同城連續(xù)兩天上榜熱搜，使得快遞保價(jià)與理賠的話題再度引發(fā)熱議。

針對(duì)寄丟客戶黃金一事，9月14日，順豐同城相關(guān)人士在回應(yīng)記者時(shí)表示，“此事9月10日發(fā)生以后，我們第一時(shí)間協(xié)助客戶報(bào)警，同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月12日，我們收到用戶的理賠確認(rèn)函，并安排財(cái)務(wù)打款。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。9月13日最新進(jìn)展是，經(jīng)過警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到?！?/span>

雖然事情暫時(shí)告一段落，但這一事件背后所涉及的有關(guān)快遞保價(jià)的討論還在持續(xù)發(fā)酵。

快遞保價(jià)話題并非第一次沖上熱搜，順豐同城也并非第一家因保價(jià)快遞理賠而被消費(fèi)者“吐槽”的物流公司。在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)，保價(jià)快遞的理賠幾乎成了一個(gè)頑疾，時(shí)有發(fā)生，阻礙著快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)形象的塑造。

2021年，我國(guó)快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時(shí)代。然而，隨著快遞業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，郵政業(yè)務(wù)申訴情況也與日增多。這其中，涉及郵件丟失、損毀的投訴占比較高。

事實(shí)上，推出保價(jià)服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標(biāo)配”，但各家快遞公司對(duì)于保價(jià)所約定的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)卻有所差別。與此同時(shí)，屢屢出現(xiàn)的理賠難、賠付爭(zhēng)議等現(xiàn)象，同樣在考驗(yàn)著快遞保價(jià)服務(wù)的價(jià)值所在。

保價(jià)服務(wù)成標(biāo)配

在剛剛過去的中秋假期，國(guó)內(nèi)郵政快遞行業(yè)交出了一份令人滿意的成績(jī)單。

根據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，9月10日至12日，全國(guó)郵政快遞業(yè)運(yùn)行總體安全、平穩(wěn)，共攬收快遞包裹8.52億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長(zhǎng)0.24%、24.8%；投遞快遞包裹9.31億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長(zhǎng)0.11%、37.9%。

業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的常態(tài)。自2021年起，中國(guó)快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”，且在今年有望再創(chuàng)歷史新高——今年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成512.2億件，同比增長(zhǎng)3.7%。

從分類上看，快遞包括同城業(yè)務(wù)、異地業(yè)務(wù)以及國(guó)際/港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)。此次，順豐同城寄丟客戶黃金的快遞業(yè)務(wù)，便屬于同城業(yè)務(wù)。

然而，正當(dāng)全行業(yè)在迎接快遞業(yè)務(wù)量不斷攀升的良好發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，另一項(xiàng)數(shù)據(jù)也不得不引起各家快遞企業(yè)的重視。

國(guó)家郵政局公布的郵政業(yè)用戶申訴情況顯示，今年2月份（公示停滯于該月），郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%。其中，在郵件丟失短少申訴中，主要占比是“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”。實(shí)際上，記者注意到，在此前每個(gè)月公示的郵政業(yè)用戶申訴情況中，“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”都是郵件丟失短少申訴的最主要緣由。

“快遞保價(jià)問題爭(zhēng)議，跟中國(guó)快遞服務(wù)需求層次變化有關(guān)。”物流行業(yè)專家楊達(dá)卿在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，中國(guó)快遞服務(wù)需求主體長(zhǎng)期以小批量、低附加值電商件為主。這些快遞貨值不大，即使過去消費(fèi)者對(duì)保價(jià)也有爭(zhēng)議，但因損失不多，加之法規(guī)不健全，多數(shù)放棄權(quán)益維護(hù)。

“但隨著快遞成為百姓生活高度依賴的服務(wù)，人們?cè)絹碓蕉嗟夭捎每爝f寄遞高貨值商品，一旦損毀丟失，損失額度大。”楊達(dá)卿進(jìn)一步指出。

高貨值寄遞包裹量的增多，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)攬收端出現(xiàn)的一個(gè)明顯變化。因此，為了降低賠付成本和爭(zhēng)議，保價(jià)則成為各家快遞企業(yè)的“標(biāo)配服務(wù)”。

一位快遞企業(yè)人士告訴記者，“目前各快遞公司都已推出保價(jià)服務(wù)。物品保價(jià)一般是指為確保高客單價(jià)物品快件安全轉(zhuǎn)運(yùn)，保障客戶利益而推出的保價(jià)業(yè)務(wù)?！?/span>

該人士總結(jié)了目前幾家快遞企業(yè)的保價(jià)服務(wù)情況。一般而言，快遞價(jià)值不超過1000元，保價(jià)賠償上限約800至1000元/單，保價(jià)費(fèi)用一般為1元；價(jià)值在1000至2000元之間，保價(jià)費(fèi)用一般為2元；價(jià)值在2000至1萬(wàn)元之間，保費(fèi)一般為金額的千分之三；價(jià)值在1萬(wàn)至3萬(wàn)元之間，保費(fèi)一般為金額的千分之五。

“每家快遞企業(yè)單個(gè)快遞申報(bào)價(jià)值上限為2萬(wàn)元或3萬(wàn)元不等。如果物品價(jià)值超過上限，則建議消費(fèi)者拆分多個(gè)快遞?！痹撊耸勘硎尽?/span>

值得一提的是，對(duì)于未保價(jià)的快遞，各家快遞公司在下單頁(yè)面的提示亦有所區(qū)別。例如，韻達(dá)快遞在下單頁(yè)面的提示為“未保價(jià)物品最多賠付3倍運(yùn)費(fèi)”，圓通速遞(22.020, 0.00, 0.00%)提示為“不保價(jià)物品最高賠付300元”，順豐速運(yùn)則提示為“未保價(jià)物品最高賠付7倍運(yùn)費(fèi)”。

保價(jià)快遞受損為何屢現(xiàn)理賠難

一些消費(fèi)者認(rèn)為，快遞行業(yè)的保價(jià)服務(wù)存在服務(wù)拆分和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者的嫌疑。“快遞公司的本職工作不就是把快遞安全地送到客戶指定的地點(diǎn)么？”

現(xiàn)行的法律、法規(guī)，已經(jīng)認(rèn)可了保價(jià)服務(wù)的存在。

《中華人民共和國(guó)郵政法》在“賠償損失”章節(jié)，對(duì)保價(jià)進(jìn)行約定。其第四十七條指出，“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。（二）未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償?！?/span>

《快遞暫行條例》（下稱《條例》）亦有明文，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有告知保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目的義務(wù)。同時(shí)，《條例》進(jìn)一步指出，“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?！?/span>

此外，記者還發(fā)現(xiàn)，一些省市還出臺(tái)了地方性的條例，并對(duì)保價(jià)提出要求。例如，自今年3月1日起實(shí)施的《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》要求，因?yàn)榭爝f企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致遺失或者損毀的，快遞企業(yè)要按照《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的相關(guān)規(guī)定賠償。而根據(jù)后者的內(nèi)容，“快遞物品因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任遺失或者損毀，事先申報(bào)價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照申報(bào)價(jià)值予以賠償；事先未申報(bào)價(jià)值但事后能夠確定實(shí)際價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際價(jià)值予以賠償；事先未申報(bào)且事后無法確定實(shí)際價(jià)值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營(yíng)者按照所收取資費(fèi)十倍的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償，但最高額不超過八百元?！?/span>

有法律界人士向記者表示，建議及時(shí)完善相關(guān)的法律法規(guī)。

中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)告訴記者，“如今快遞的范圍較之以前明顯寬泛了，相較之下，包括《快遞暫行條例》在內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)對(duì)保價(jià)的規(guī)定就顯得籠統(tǒng)，這就提出對(duì)所涉及的法律法規(guī)進(jìn)行及時(shí)地修改、完善?！?/span>

楊達(dá)卿也向記者分析了他所認(rèn)為的保價(jià)快遞破損理賠難的原因，“快遞保價(jià)賠償，一方面目前理賠服務(wù)體系不完善，對(duì)商品價(jià)值認(rèn)定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費(fèi)者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標(biāo)物品的寄遞也需要細(xì)化服務(wù)規(guī)范?！?/span>

在具體的操作規(guī)范上，閆創(chuàng)則建議，應(yīng)由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定出對(duì)快遞保價(jià)的合同范本，并對(duì)賠付機(jī)制制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范快遞企業(yè)的保價(jià)規(guī)則。

需注意的是，即便消費(fèi)者保價(jià)，快遞企業(yè)不能足額賠付的情況也存在。

上述快遞企業(yè)人士雖然向記者確認(rèn)，保價(jià)的快件會(huì)按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值。但其同樣也提出，“理賠時(shí)，需要消費(fèi)者提供真實(shí)有效的價(jià)值證明，如網(wǎng)上交易憑證、發(fā)票、合同價(jià)、出廠價(jià)、購(gòu)物小票等?！?/span>

記者查閱今年的一些案件發(fā)現(xiàn)。對(duì)于保價(jià)快遞的價(jià)值認(rèn)定，往往成為雙方對(duì)簿公堂時(shí)的爭(zhēng)論焦點(diǎn)。

對(duì)此，今年廣州市消委會(huì)在舉行2022年“3·15”通報(bào)會(huì)時(shí)曾呼吁，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

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